全員経営  
       日本経済新聞社発行  勝見明著

社員全員が当事者意識を持ち、仕事に取り組む。
市場の変化が加速し、不確実性が増す中、日本企業が取り戻すべき「全員経営」について解説する！

☆日本が戦後、奇跡的な経済発展を遂げた背景には「全員経営」によるイノベーションの積み重ねがある。
日本企業が再び強い競争力を取り戻す鍵は、優れた実践的知恵＝「実践知」を社員一人一人に組み込む全員経営にある。

☆実践知とは「即興の判断力」である。
すなわち、現場でミクロの現実に直面した時、背後にある関係性を読み、マクロの大局と結びつけ、適時に最善の判断を俊敏に行うことだ！

☆全員経営で重要なのが、ミドルマネジメントでミドルマネジャーやミドルリーダーである。トップはビジョンを示すが、フロント(第一線社員)は現実に目を奪われ、考え方が硬直しがちだ。
そこでミドルが両者の間の矛盾を統合し、新しいビジネスモデルを紡ぎ出す！

☆実践知に優れた人材には、次のような6つの能力がある。
①「何が良いことなのか」という判断基準を持ち、「良い目的」を作る能力！
②ありのままの現実の中で本質を直観する能力。
③「場」をタイムリーに作る能力
④直観した本質を概念化し、物語として伝える能力
⑤あらゆる手段を駆使し、概念を実現する政治力
⑥実践知を埋め込み、組織化する能力

☆市場分析的な競争戦略の考え方が広まった結果、多くの日本企業が「分析麻痺症候群」に陥った。何かと言うと分析を行い、傍観者的に仕事に関わる。これと対照的なのが、顧客のいる現場に行き、共体験し、対話する。
実践知を重視する考え方だ。
分析麻痺症候群から脱するには、日本人が本来持っていた実践知を、もう一度取り戻す必要がある。

「教える」とは、「望ましい行動を引き出す」こと。 

1.上司がやるべきこと

〇部下の仕事をする動機や目標を把握する

〇自分の人間性が伝わる情報開示(プライベートの話しをする)

〇自分の成功談でなく、失敗談を話す

〇部下の話しを聞くという行動を増やしていく

〇教える内容を「知識」と「技術」に分ける

〇できる人の仕事ぶりを徹底的に「分解」する

  例えば、朝は何時に来て、始業時間まで何をしているか。顧客に電話するとき最初に何と挨拶しているか。担当者が不在のときはどんな伝言を残しているか。営業用カバンには何をいれているか。アポイント時間より何分早く訪問先に到着しているか。などなど。

書き出したものをチェックリストにする。

〇部下の知っていること、出来ることを把握する。チェックリストを使えば明確

2.どう伝えるか？

〇指示や指導は具体的な表現に言語化する

”真心こめて接客しなさい”→”商品は両手で渡す、その後お客様の目を見てから会釈をし、そのまま3秒静止する”

〇社長や上層部から発せられる抽象的なメッセージや指令を、具体的な行動に置き換えて現場の部下たちに伝える

〇目標も具体的な行動に置き換える

〇スモールゴールを設定して、一個一個クリアする。

〇教えること、指示することは一度に3つまで

〇「わかりました！」をあてにしない

     1.復唱させる

     2.レポートを書かせる

     3.成功パターン、失敗パターンを考えさせる

〇褒めることが何よりもご褒美

〇成功体験を沢山積ませる

〇褒めるときも、叱るときも「行動」を対象にする。人格や性格を叱ることは絶対にしてはならない。

〇「行動」の積み重ねが「結果」、「結果」を変えたければ「行動」に目を配るべきである。

〇指導によって”結果に結びつく行動”を実行したら、その直後にしっかりと評価してあげること

〇定期的なフィードバック、少なくとも2週間に1回

〇一旦任せてみる

〇写真や絵を活用して教える

3.大人数に教える

①    話すことだけに頼らない

②    プリントとスライドを使い分ける

③    読ませる、書かせる

④    話す内容を振り分ける

人財

☆カリスマ店員

小売業で成功するには、立地条件、店舗、商品、価格、販促、サービスの充実etc.とやるべきことは沢山あると思うが、一番は人財に尽きると思う。
店力＋商品力×人力＝売上とよく言われるが、店力、商品力は比較的、金銭を投入すればなんとかなるものの、人力は簡単にはいかない。
私の知っている呉服屋さんでたった一人で年間二億近く売る六十代の女性もいる。
店舗はなんと主要駅から、車で三十分はかかる田んぼに囲まれた自宅兼用の民家で、こんな所にお客様が来られるとは思えないほどの場所にある。
さらに二人きりで宝石店を営んでいる５０代のご夫婦は、常設の店舗も持たず、催事をやる時だけ、駅から徒歩15分ほどのマンションの一室で開催される。
それでも年間二億円近くは販売されている。
さらに店舗もなく自ら築いた人脈だけで年間1億円近く売っている六十代の女性もいる。
店力も商品力も大手に比べて圧倒的に劣勢のこの三者の力の凄さは圧倒的な人力にある。
その方々は魅力に溢れた人たちであり、日々お客様が喜んでくれることを生きがいとして努力を惜しまないのである。
「魅力」という字は鬼さえも魅了するという意味であるが、魅力ある人をお客様は選ぶのは当然である。
ここで紹介した三例は全てオーナーであるが、全国の店を見渡せばカリスマ店員さんには結構多くお目にかかれる。
小売業での売上シェア一番がインターネットの時代であるが、まだまだ宝石や呉服の高額商品の世界ではカリスマ店員さんが活躍して高額商品を販売している。
今後もこのカリスマ店員さんが活躍し続けると思われる。
中には、年間数億円を売上げるカリスマ店員さんも存在する。
店舗を構えた社員10名程度の小売店に匹敵するほどのパワーである。
しかし、これらのカリスマ店員さんも、最初からカリスマではなかったはずである。

最初はお客様に声をかけるのに緊張してオドオドとアプローチをかけていた新人時代もあったはずである。
そしてカリスマばかりでは会社は安定しないのも事実である。
ミニカリスマが多く存在する小売店は、パワフルなカリスマが一人存在する店もより数倍安定して強い店となる。
「ローマは一日にして成らず」の例えの通り、人財育成こそが高額商品販売店の王道であろう。
流通関係の調査でも宝石や呉服の高額商品の購入決定要因の上位に「納得のいく説明」「アフターサービス」などが挙がっているが、インターネットではなかなか難しい。
こうして考えれば、優秀な人財を確保してミニカリスマ店員に育て上げるのが呉服店宝石店の死活問題の打開策になることがわかってもらえると思う。
では、そんなミニカリスマ店員さんを育てる方法を述べよう。

☆採用時点でほぼ決まる！
簡単に言えばダイアモンドの原石を探す眼力が採用者側に必要だということだ。
例えば、ダイアモンドも、原石が正八面体の磨きやすい原石を磨くほうが、他の１２面体の結晶の原石を磨くよりも、効率良く、美しい５８面体のダイアモンドを研磨できるように、「素材」を吟味して採用することは最も重要であろう。
料理においてもネタ(素材)が素晴らしければ、少々、料理人の腕が悪くても美味しい料理に仕上げることができるが、素材が酷ければ名コックといえども、美味しい料理に仕上げるのには、一苦労であろう。

良質素材選択の5ヶ条

①これまでの人生、運が良かったと即答できる人。
こんな人は、概して肯定的かつ楽天的であり、人を恨んだり妬むことも愚痴も少ない人が多い。
そして全てにおいて感謝神経の研ぎ澄まされた人が多い。
豊臣秀吉もナポレオンも、人を採用する時には必ず、この質問をしたそうである。
こんな人はツキを呼び込む運を持った人が多いので会社の運も上がる。

②笑顔が自然でホッとさせる人。
概して両親に愛情豊かに育てられた人は笑顔がいい傾向がある。
米国の幼児教育の一番は「笑顔でイエス」が言えるように躾けることだそうだが、素直で自然な笑顔はその人の育った家庭環境の良さと、愛情バランスの良さ、素直さの表れであり、上司にとっても感情の起伏の少ない素直な育てやすい人財となる。

③返事が大きく声も大きい人。

声が大きく明瞭な返事ができる人は覇気もあり、自信もあり、素直な協調性の高い人が多いのでお客様にも仲間にも好かれる。

④傾聴の姿勢ができる人。

面接の時も頷き、メモを取り、姿勢良く面接官の話を聴く人は、すでに販売員の最大の才能を備えていると言っても過言ではない。
傾聴の姿勢が自然と出来ている人は、素直さ、向学心、協調性、サービス精神も高く即戦力になる人が多い。

⑤掃除哲学を理解している人。

掃除は感謝の哲学である。
1.五体満足な自分自身の身体に感謝をする。
2.掃除道具があるお陰で掃除が楽にできることを感謝して道具に感謝を込める。
3.他人の場所を掃除させてもらえることは、働く場所があることで、そのことに感謝を込めて掃除をさせてもらう。

面接時に、「会社の掃除はなぜやるのでしょうか？」などと質問してみると良いであろう。

「笑顔は伝染病！仏頂面は地獄への片道切符！」
巷ではインフルエンザの流行に大騒ぎであるが、それと同様いや、それ以上に怖いのが、感情の伝染病である。つまり、怒っている人の近くにいると自分もイライラした気分になる。自分がイライラする事など何もなくてもそういう気分になる。ついさっきまで楽しい気分だったとしてもイライラした気分が移ってくる。一方、笑っている人の近くにいると自分も楽しい気分になる。楽しくなる原因など、何もなくても楽しい気分になることができる。
タクシーに乗ったとき、たまたま運転手さんが上機嫌でニコニコしていると、自分にもその気分が伝染して楽しい気分になる。感情は、自分の内面から湧くモノだと思われているが、実はそれだけではない。感情は、自分の外側からも伝わってくる。外部の人間を通じて自分の感情は変わるのだ。
先ほどのタクシーの話の場合、しばらくすると、楽しい気分がその運転手からもらった感情だという事は忘れ、自分の内面から湧いてきたものと錯覚する。そして、「今日は何だかいい日だな」と思ったりもする。このように感情は伝染する。
感情が伝染病であるとしたら、あなたはどちらの感情の伝染を受けたいだろうか？
イライラした気分？
楽しい気分？
答えは明らかだ。
そして、とるべき行動も明らかだ。
イライラしている人には近づかず、楽しそうにしている人に近づこう。良い感情の伝染を受けてまた別の人へと発信する。近づく人は選ぶ事。冷たく聞こえるかもしれないが、これはとても大切な事である。幸せになり、成功するには、そういった人たちに近づいて、うつしてもらうのがベストである。


「笑顔は極楽への早割切符」
商売においても笑顔で溢れている店にお客さまも溢れる。
仏教においては、笑顔で日々過ごす人を「お布施」同様に「顔施」のできる人と言う。そして極楽への早割切符を手にできると言われている。周りの人々を幸せ気分にできるのだから当然である。世の中の不景気で将来の不安と鬱状態に苛まれ、みんな心から癒されたいと願っている。みんなワクワクドキドキを期待している。だから、明るい屈託のない底抜けの笑顔はお客さまへの最高のおもてなしのサービスである。
しかし、社長さんの中には、社員にはしっかりスマイルトーレーニングをさせながら、本人は朝から仏頂面の社長がいかに多いことか？朝礼からガミガミ小言の言い放題で本人はストレス解消でよいかもしれないが、小言を何分も聞かされる社員は、朝からテンション下がる一方である。人間は機械ではないから、五分前まで社長に怒鳴られて暗い顔していた社員が、お客さまのご来店と同時にエ
ンジェルスマイルを提供できる訳がない。ガミガミ社長は自問自答して欲しい。売れないのも儲からないのも全て、トップの自分がいたらないからだということを。
お客様を最高のおもてなしで迎えるよう社員に命じる前に、自らが社員に最高のおもてなしを実践して模範を見せたらいかがだろう。


「ガミガミ社長は退場」
ガミガミ社長は消える運命にあることを悟らないと恐竜の二の舞になりかねない。「元ガミガミ社長」だった私が言うのだから間違いない。
人はガミガミ言われて成長はしない。萎縮して服従しているだけだ。一番クリエイティブな職業、接客業においては、自らが進んでお客さまをワクワクドキドキさせる想像力豊かな社員の存在が重要であり、社員も自らが楽しめる環境にいなければお客様を喜ばせることなど出来ない。どんな素晴らしい企画やチラシ・店舗を作っても、社員が楽しんでいない会社にお客様は居つかない。
『店力・商品力・人力』これからの時代、一番大切なのは『人力』である。明るく元気で素直な社員がどれだけいるかが会社の体力のバロメータである。


「笑顔は人の為ならず」
笑うと損をすると思っているガミガミ社長に耳よりな話しを提供しよう。
「笑い」は自分自身に最高の良薬である。「笑い」は副作用のない妙薬！百薬の長！古来より「笑顔で赤子に乳をやれば良く育つ！」と言われるように、「笑い」は人間の免疫力向上にも有益なことが最新科学で解明されている。
古代ギリシャの医聖ヒポクラテスは「人は誰でも百人の名医を持つ」と、自然治癒力の存在を喝破している。そして、医師の役割はこれらを補助することでしかないと諭している。
現代医学の先前線では驚愕の抗がん剤の副作用も、数々の実験で証明されている。

『「笑い」でＮK細胞が８５パーセントに増加！』『最大で６～７倍もＮK細胞が増加！』、そのメカニズムもわかってきた。「笑う」と脳から快感物質βエンドルフィンが大量に分泌され、それがＮK
細胞を大量増殖、活性化させるのだ。まさに「笑い」はＮK細胞の栄養源であり、これが「笑い」が癌を治す仕組みである。
ストレス解消効果も同じ。「笑う」とストレス物質コルチゾールが分解され、尿中に排泄されてしまう。よって「笑う」とスッキリする。さらに免疫細胞が受け取る酸素が増え、生命力をアップさせる。
「笑い」はアトピーをも目覚しく改善させる。さらにはリウマチにも効果があり、リウマチの最上特効薬よりも効果があるそうだ。また、筑波大学の研究で、食後２０分間笑っただけで血糖値上昇が約４割も抑えられるという驚くべき結果も報告されている。インシュリンなどの血糖降下剤よりも、はるかに安全で効果的で安上がりな妙薬である。
さらに「笑う」際の呼吸は、深呼吸より大量の酸素を取り込み、腹筋などの筋肉の運動効果も抜群。
そして、見る間に血圧や脈拍も正常化させる。つまり、身体のあらゆる数値が正常値に近づいていく。
さらに「笑い」により脳のα波が出て、究極のリラックス状態に導かれる他、脳機能(前頭葉)を活性化させる。笑うと頭も良くなるのだ。


「笑いこそ、人類への神からの究極の贈物」
笑いのパワーには地上のいかなる医薬品も及ばない。腹の底からの「笑い」こそが、あなたの生命に奇跡を引き起こすのだ。あなたがもしガンで悩んでいるとしたら、落語でも漫才でも、友人との冗談でも、腹の底から笑うといい。抑うつ症で沈んでいるなら、鏡を見てニッコリ笑顔をつくるといい。糖尿病を抱えたなら、騙されたと思ってお笑い番組でも見て、ゲラゲラ笑ってみるといい。なんとなく身体も心もスッキリしたのを感じるだろう。
古来、日本では「笑う」を「咲らふ」と書いた。まさに人間関係の花が咲き、免疫細胞も活性化する素晴らしい神様からの贈り物。「笑い」を味方にして、不景気な世の中を笑い飛ばして欲しいものである。

　中国四千年の歴史はラーメンだけではありません。


　ラーメンの宣伝と、冗談はやめにしましてアナタのお子さんは、こう育ててみては？


　中国のある地方では、古くから赤ちゃんが生まれると「五香の儀式」と言う素晴らしいセレモニーをとり行うそうです。


　赤ちゃんが生まれると、母親のお乳をあげる前に、まず、お酢をなめさせ、それから、次に塩をなめさせる。まだまだ、こんなものではありません。赤ちゃんが泣こうがわめこうが、懲りずにセレモニーを続けるところが中国人はスゴい！三番目には、赤ちゃんに、にがい薬をなめさせるのです。そして更に四番目には、痛いトゲのある、かきかずらの実をなめさせるのです。ここまでで、可哀想なんて言っているアナタは将来間違いなく、“過保護ママ”“母源病”の候補生ですぞ！「優しさが故の厳しさ」これが、子育ての基本、後輩育てにも。
　最後にご安心下さい。赤ちゃんには、甘い砂糖をなめさせてくれるのです。


　さて、アナタに問題です。
　「何故、中国の人は赤ちゃんにこんなカワイソウなセレモニーをするのでしょう？」
“The easy way becomes harder and harder way becomes easier.”私の苦手な英語の言葉の中にもこの答えがあります。簡単に申しますと、「最初に楽をすると後で苦労する」と言う感じです。さすがに、大人中国人がやることは違いますね。


　人生の厳しい鉄則を、生まれたばかりの赤ちゃんにまでわからせようとするのですから、とてもとても、我々日本人にはついて行けません。


　しかし、ユダヤ人の寓話の中にも、よく似た話を聞いたことがあります。ユダヤ人、中国人は、世界的に、ジュエリーでの世界では歴然とした力を持つ、二大横綱なのも妙な気がします。


　賢明なるアナタは、答えがすでにおわかりだと思いますが、要するに、中国人がこの世に生まれたばかりの赤ちゃんに教えたかった事は、人生とは「すっぱく」「からく」「にがく」「痛い目」に会わなければ、「甘い」ものにはありつけないことを、身をもってたいけんさせたかったのです。ジュエリーアドバイザーの仕事もまったく同じことが言えます。


　入社した翌日から飛ぶようにジュエリーを売り、ファンと言うお客様が長蛇の列をなし、順番を待ってくれる事など、今夜のアナタの夢の中以外ありえない夢物語でしょう。


　でも今日からでも地道に人格を磨き、商品知識、販売知識を磨いて、ひとりひとりのお客様を大切にすることが出来れば、アナタは、商品さえも見せずとも、電話一本で、お客様が喜んでジュエリーを買って下さる、幸せなスーパーJAになる事も夢ではありません。


　JAのお仕事は６０歳になってもエレガントに、若いJAにはチョット難しい高額品を販売できる、素晴らしいお仕事です。いつまでも楽しくJAを続けていられる為にも、まずは、お酢をなめてみる忍耐と勇気も大切ですよ。

ゆとり世代の問題も世間では取りざたされて教育の難しい世代が増加して、各地で上司を悩ませているようですが、長年、社員研修に携わってきた経験から言わせてもらえば、成長する人は平均して、叱られ方がうまいのが特徴です。

なかなか、叱られて素直に注意されたことを受け入れることは難しいことですが、叱ってくれる人の気持ちを思いやる心が生まれたら、全然違う叱られる態度が取れるのではないでしょうか？

☆「叱る」と「呵る」の意味。

まず叱るという漢字自体が変節してしまったことを知って欲しい。

元来、「叱る」という字は「呵る」と表現されていた。

これは読んで字のごとく「可能性のある人を口で諭す」と言う意味です。

現代の「叱る」と言う文字は口に匕首（あいくち）と書き、人を刺す意味となってしまいます。

本来の口で可能性のある人を諭すという意味を理解して、叱られることを理解してくれたら、呵る方にも呵られる方にも大きな変化が生まれると思のだが？

さらに、「呵る」に似た行為で、その実、まったく違う行為の「怒る」との違いを考えてみましょう。

「呵る」・・・自己犠牲

「怒る」・・・自己本位

と分類できるのではないでしょうか？

「呵る」時には、その裏には「愛の反対語は無関心」「優しさが故の厳しさ」の言葉にあるように、呵られる人に良くなって欲しいという愛情があり、教えてあげたいという願いがあり、呵かった後にはフォローがあります。

「怒る」方は、自分のイライラや不満を、自分より立場の弱い人に、感情に任せてぶつけてしまうことで、怒った後にはフォローもない行為と考えられます。

漢字の通り「奴【やつ】」という相手を見下した気持ちの表れでもあるかと思います。

他人の子供が電車の中で騒いでいても、無関心に見過ごすお母さんが、自分の子供には、真剣に叱る心理は理解してもらえると思うが、逆に人に迷惑をかけている我が子を放置しするようなお母さんに育てられた子供は可哀想です。

いずれ社会で必ず、そのツケは払うことになるからです。

☆叱られ方の基本。

①呵る人の心中の辛さを理解する

私も経営者となって社員を呵ることも多いのですが、呵った後は、自問自答して、呵った相手のことが気になってなかなか寝付けないことも多いものです。

②陳謝が先で言い訳は後で。

呵ってくれる人をありがたいと受け止める心の訓練と準備を日頃からしておいて、「自分には可能性があるから、愛を持って諭してくれる」と信じて「有難い」という気持ちで受け止めれば、「呵ってくれてありがとうございます」の姿勢が出て、呵る人も柔らかくなるでしょう。

「でも、しかし、どうして」はとにかくタブー！

③ふてくされる、泣かない。

ふてくされたり、泣くのは社会人の世界では、子供の甘えと思われる事を忘れないで。

④傾聴の姿勢をしっかりとる。

うなずく、ＴＰＯに合った姿勢、メモを取る。の傾聴の姿勢を忘れずに。

⑤個人攻撃的に思える時も理由があることを理解する。

有名な長島茂雄読売巨人軍終身名誉監督が名監督川上の時代に、王選手ではなく、キチンとやることをやっている長島選手がことごとく呵られていたそうです。

理不尽と思われる注意にも長島選手は爽やかに呵られていたそうです。そんな長島選手の態度を見て、周りの選手が、自分たちに代わって呵られている長島選手に気づき、全体が成長して巨人軍の黄金時代が作られたとも言われています。

⑥良き相談相手を持つ。

呵られ上手を目指していても、やっぱり信頼している人からの注意は、心が落ち込むことも多いでしょう。

そんな時には、愚痴や弱音を聞いてくれる良き友人を持つことは最高の良薬となります。

この呵られ上手を自分のものにしたら、仕事だけでなく、家庭生活や恋人との人間関係も劇的に改善される事は間違いありませんから、簡単には行かないと思いますが、努力して顔晴って下さい。

我が社でも呵られ上手の社員がいますが、どんなに厳しく呵られても、「ありがとうございます。至らない点をご指摘頂いて。」と最後は一言添えて気持ちよく頭を下げてくれて、帰り際にも、明るい声で「今日はありがとうございました。明日もよろしくお願いします」と爽やかに帰ってくれます。

呵った私としては、この爽やかな態度でどれだけ救われるか、呵かる立場になれば良くわかると思います。

呵りやすい人は、何か上司が気がついた時に、直ぐに注意しやすので、短期間でグングン成長します。

我が社の呵られ上手の社員も三年で我が社のナンバーワン販売員に成長してくれました。

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